4. 学会如何回应评论、赞扬和投诉

[Dimaeiya333]

如果您正在设置社交聆听来监控提及，那么忽略客户的评价（无论好坏）是没有意义的。

每个企业在某个时候都会收到差评，甚至是虚假评论，但如何应对则能让您的品牌脱颖而出。

如果您正在处理投诉或有人对您的产品或服务发泄不满，请与他们联系。首先道歉，例如“我很抱歉让您有这种经历”，然后正面解决提出的问题。提出讨论以解决问题，通过 WhatsApp 或其他渠道进行私聊。表明您关心并希望尽最大努力留住他们作为客户。

对于社交媒体上的评论，快速回复很重要。如果是积极的推文或帖子，请表达您的感谢，并在评论允许的情况下添加个性化内容。对于负面评论，再次感谢他们花时间发表评论，但为他们提供与他人交谈或提供更多详细信息的机会，以便您能够帮助解决问题。

提示：阅读“ WhatsApp 营销：您需要知道的内容”，了解如何在营销活动中使用直接消息传递。

5.做笔记
跟踪互动以深入了解您的受众以及您的反馈非常重要。

设置电子表格并指定某人负责保持更新。这可以是您的营销或客户服务团队成 外汇数据 员，具体由您设置社交媒体风格指南和例程时决定。

记下每种评论类型——例如，一种是赞扬，一种是抱怨。然后，每次收到值得注意的评论时，你都可以将其放入文档的相应部分中。

正如 Katrina Noelle 所说：“问题在于你的社交数据告诉你了什么。所以，如果我们开始与一个品牌建立关系，你从中学到什么？我们可以利用和学习什么，使我们的工作更有针对性？”

阅读：‘如何管理在线客户评论’以获取该领域的更多信息。

6.采取行动
每周或每月拿出更新后的电子表格，用全新的眼光审视每个标签。您的投诉中是否有一个一致的主题，或者您是否能发现某种模式，可以帮助您制作更好的内容或改进服务？

如果是这样，您应该与客户服务团队讨论这个问题，并讨论您是否能提出一个可持续的解决方案来解决客户面临的问题。您可以随时通过社交媒体上的民意调查或通过电子邮件活动联系他们，以获得进一步的反馈。

这也是截取社交赞扬和积极反馈的屏幕截图的好时机——这些可用于增加未来营销材料（如销售资料甚至网站副本）的可信度。