客户服务记分卡是一种评估方法，可帮助您的团队监控客户服务代理的绩效并提供令客户满意的客户体验。在本指南中，您将了解记分卡应包含哪些数据以及如何使用它来提高客户忠诚度和客户体验。
具
客户服务记分卡可以提供有关客户支持运作方式的宝贵见解，但前提是其构建正确。以下是记分卡中应包含的一些最重要的信息。
审查员和支持人员
审查员和被审查者的意见都会纳入评估过程。审核员可 Office 365 数据 100,000 套餐 以是主管、经理或质量保证专家。接受测试的是支持员工或正在接受评估的其他员工。在文档中列出参与质量管理流程的每个人的名字，以便对对话的评估清晰透明。
评估期
评估期表明审查发生的时间。这很重要，因为公司应该反复参考以前的评估，以确定是否取得了进展以及客户服务代理是否有所改进。根据您的支持量，每周、每月或每季度使用一份新文档。确保评估表简短且易于使用。
评估目标
首先，确定您每月要查看的对话的百分比。如果您手动进行质量检查，这个百分比可能非常小。根据2023 年客户服务质量基准报告，只有 2% 的对话可以通过人工审核进行评估。但对于许多公司来说，最终目标是验证 100% 的客户交互 - 在这种情况下，您需要像Zendesk QA这样的 AI 工具。
根据您的关键绩效指标 (KPI) 定义您的目标。例如，您可以设定一个目标，在季度末将客户满意度 (CSAT)提高 10%，或者在 18 个月内将内部质量评估 (IQS) 加倍。您可能还想提高团队在产品知识或同理心等领域的整体绩效。无论您做出什么决定，请确保您的进步是可衡量的。
评级类别
显示最常见的客户服务记分卡评级类别的图表。
评估类别是审查员用来评估被评估人员的类别。这可以用来检查员工解决客户问题或传达产品信息的效率。选择这些类别是重要的一步，应该反映公司在支持和客户服务方面的目标。