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2025 年联络中心自动化的 8 大趋势
人工智能客户服务自动化目前已在联络中心提高了效率和客户满意度，并将继续改变联络中心未来的运营方式。让我们深入了解其中一些令人兴奋的人工智能创新：

1. 自主人工智能代理
这些人工智能代理直接与客户合作，帮助他们解决问题。与过去通过规则和预编程场景工作的聊天机器人不同，Salesforce 的Agentforce Service Agent 等自主代理了解客户查询背后的背景和意图。他们使用自然语言处理 (NLP)等先进的人工智能技术来解析客户所说的内容，并以适合上下文的对话方式做出回应，并制定帮助计划。人工智能代理充当您团队的独立成员，将案例转移给服务代表，或者在查询超出范围时无缝地将对话转交给您的联系中心代表。注意：自主人工智能代理是技术上的飞跃，实际上取代了聊天机器人。

2.辅助人工智能代理
这些人工智能代理充当您的服务代表的私人助理。例如，在接听电话之前，服务代 阿尔及利亚 whatsapp 数据 表可能会要求 Agentforce 等辅助人工智能代理总结客户与支持团队的最近对话。辅助代理可以快速生成摘要，无论对话发生在客户与其他服务代表之间还是客户与自主人工智能代理之间。在互动结束时，辅助代理还可以生成案例摘要，从而节省服务代表的时间。

3. 增强洞察力
人工智能正在改变主管监控和管理联络中心的方式。例如，借助人工智能生成的摘要，主管可以在提供帮助之前快速了解正在进行的对话 - 无论是客户与服务代表之间，还是客户与人工智能代理之间的对话。或者，联络中心经理可能会要求 Agentforce 提供联络中心分析。他们可以快速获得直接问题的答案，例如“我的联络中心今天表现如何？”或者“目前有多少客户正在通话？平均等待时间是多少？目前的渠道组合是什么样的？” Agentforce 快速扫描数据并提供相关统计数据。


利用由生成式 AI 提供支持的 Agentforce 服务代理全天候转移和解决客户案例。

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4.客户反馈管理
客户反馈对于改善您的产品、服务和客户体验至关重要。AI 可以自动化收集和分析跨渠道和调查的客户反馈这一原本耗时的过程。

借助Salesforce 反馈管理，您可以节省构建和翻译引人入胜的调查的时间，AI 调查生成和翻译可根据您的目标和受众进行定制。Salesforce 的客户体验智能可帮助您分析服务互动和反馈调查中的客户情绪，以快速了解哪些主题、产品、服务问题或团队成员会推动客户情绪向积极或消极方向发展。Agentforce 可以按客户、主题或渠道快速为您汇总情绪数据。它还可以根据过去结案的案例为服务代表起草回复，以便您的团队尽快处理反馈。