因此，我们从客户体验的定义开始。最后一个数据库 客户体验涵盖公司产品的所有方面，从客户支持质量到广告、包装、产品和服务功能、易用性和可靠性。
IT 工具的出现使得在客户旅程的每个阶段都可以轻松获取可用于分析客户体验的数据。
但获取数据却不知道如何处理它。例如，贝恩公司对 362 家公司及其客户进行的一项研究发现，8% 的客户认为他们的体验“卓越”，而 80% 的公司认为他们提供了卓越的体验！
作者认为，客户体验数据的秘密在于它来自客户本身。并且这类数据是通过建立一个封闭的流程来获取的。在这些过程中，公司的每个职能部门都关注其所提供的客户体验的质量。
因此，本文的目的是描述如何设置此流程以及三种相关的客户监控类型：
过去的行为，
当前行为
和潜在行为。
首先，数据总是在接触点收集。这些接触点的连续通常被称为“客户旅程”。 »
根据 Christopher Meyer 和 Andre Schwager 的说法，高效的客户旅程使得任何购买行为都变得轻松愉快，无论是日常购买还是数百万美元的交易。因此，设计旅程是整个客户体验的关键一步。
然而，人们往往忽视客户体验，而更加重视客户关系，因为后者被认为更有效。这是因为我们将向您解释三个原因。
1. CRM 太贵了……
企业领导者通常认为 CRM 软件价格昂贵，并且不一定能看到两种类型数据之间的区别。