что это такое и как этого достичь? Посмотрите на эти 7 советов

[ishanijerin1]

Мы называем удержанием клиентов способность компании поддерживать активную и лояльную клиентскую базу . Другими словами, это стратегия, которая гарантирует сохранение клиентов без их перехода к компетенции.

Эта стратегия напрямую связана с лояльностью клиентов и повторяемостью транзакций. Довольный клиент будет вести дела с брендом, будучи лояльным к предлагаемым решениям.

Весь этот процесс предполагает доверие, полное проверка номеров в нидерландах удовлетворение потребностей потребителя и постоянную заботу об отношениях.

Как работает удержание клиентов?
Чтобы объяснить это немного лучше, удержание клиентов осуществляется с помощью методов, которые повышают ценность продуктов и услуг . Таким образом, покупатель начинает рассматривать их как важные или уникальные, потребляя их постоянно.

Индекс удержания рассчитывается просто:

(Количество клиентов, оставшихся в компании на конец периода / количество клиентов, оставшихся на начало периода) * 100.

Например: если у компании было 352 клиента наличными и 298 в июле, коэффициент удержания составит 84% (298/352 = 0,8465 х 100).

Удержание необходимо анализировать вместе с показателем оттока , который показывает количество клиентов, которым нужен бренд. Чем меньше это число, тем лучше будет результат.

Почему ваша компания должна беспокоиться об этом?
Хотя очевидно, насколько важно заботиться о лояльности клиентов, многие компании не беспокоятся о том, как повысить удержание клиентов .

Привлечение новых потенциальных клиентов в бренд требует усилий и инвестиций ресурсов. Поэтому параллельно с акциями по привлечению компания должна планировать стратегии удержания и лояльности , обеспечивая устойчивость бизнеса бренда.

Помимо того, что удержание обходится дешевле, оно помогает поддерживать модель источника дохода и создавать лояльных клиентов, которые являются настоящими защитниками бренда.

Эти «защитники» будут хорошо отзываться о продуктах и ​​услугах и спонтанно рекламировать компанию, что будет цениться другими потребителями гораздо больше, чем реклама, осуществляемая организацией.

Поэтому учреждение стремится увеличить свою долю на рынке , увеличить клиентскую базу, улучшить финансовые результаты и оптимизировать бизнес в целом.

7 советов, как удержать клиентов
Теперь, когда вы знаете, почему важно поддерживать лояльность к портфолио вашей компании, вот 7 советов, как повысить удержание клиентов.

1. Изучите профиль клиента
Чтобы клиент всегда был удовлетворен, компания должна знать глубину его потребностей, желаний и болей. Поняв, что вам нужно, компания будет знать, как и как предлагать продукты и услуги и постоянно улучшать эти коммерческие отношения.

2. Обеспечьте индивидуальное внимание
Клиенты становятся все более требовательными и ищут решения, которые позволят им почувствовать себя уникальными и обеспечат хороший потребительский опыт. В эпоху персонализации побеждают компании, наиболее близкие к потребителям.

Персонализированный сервис будет чаще, чем когда-либо, называть людей по имени. Он состоит из эксклюзивных рекламных акций, продуктов, предназначенных для удовлетворения конкретных требований, и инновационных решений, которые может предложить только ваша компания.

Создавайте уникальный опыт , и потребители всегда будут помнить вас. Многие клиенты не против платить больше за продукт или услугу, если у них есть хорошие впечатления от покупки.

3. Предложите омниканальный сервис
Вы не можете говорить об опыте клиентов и персонализированном обслуживании, не задумываясь о концепции омниканальности .

Это стратегия конвергенции каналов. Бренд не просто присутствует на различных сервисных платформах, он интегрирует эти каналы, гарантируя более интенсивный диалог с потребителем.

Так, вы можете запустить сервис на Facebook, мигрировать через WhatsApp и завершить на телефоне, например, без необходимости рассказывать всю историю нового, так как есть запись всего сказанного.

4. Будьте стратегичны, предлагая программы лояльности
Хотя заманчиво предложить программу лояльности для удержания клиентов, вам следует тщательно об этом подумать.

Программа должна предлагать преимущества, которые действительно имеют смысл для клиента и достижимы. Более того, стоимость этой стратегии должна гарантировать значительную прибыль, чтобы она была выгодна и для бренда.

В то же время компания должна гарантировать хорошие впечатления , поскольку никакая карта лояльности не заменит хороший сервис.

5. Обратите внимание потом
Однако есть компании, которые хорошо обслуживают клиентов до момента продажи, но потом об этом забывают.

В стратегии удержания важно поддерживать отношения с этим потребителем даже после того, как произошла сделка купли-продажи.

Ведите календарь коммуникаций, предлагайте персонализированные рекламные акции и отправляйте напоминания в случае пересмотра/обслуживания.

6. Обеспечьте гибкость в решении проблем.
Всякий раз, когда у клиента возникает проблема, ищите решение как можно скорее и надлежащим образом.

Хотя это решение занимает больше времени, оно быстро реагирует на запросы клиентов и дает им чувство безопасности и уверенности в том, что проблема будет решена.

7. Контролируйте основные показатели сервиса
Наконец, не забывайте периодически отслеживать показатели сервиса, такие как среднее время ответа и NPS ( Net Promoter Score ). Это позволяет легче понять работу компании и внести необходимые коррективы.

Следуя индикаторам, мы обеспечиваем соблюдение стратегии компании и соответствие KPI ( ключевых показателей эффективности ). Если мы будем правильно управлять клиентами, у нас будет больше удовлетворенных клиентов, и мы сможем обнаружить новые возможности для бизнеса.

CRM и удержание клиентов
CRM ( Управление взаимоотношениями с клиентами или Управление взаимоотношениями с клиентами) также имеет важное значение для стратегии удержания клиентов.

Платформа CRM осуществляет полное управление клиентской базой и воронкой продаж , собирая важные данные о потребителях и их покупательском поведении.

CRM

С помощью CRM компания может структурировать стратегии, ориентированные на потребительский опыт, и повышать ценность продукта от этапа рассмотрения до послепродажного этапа в ходе непрерывного процесса совершенствования.

Также можно будет лучше понять клиента , помочь в мониторинге таких показателей, как его потребности и ожидания, а также узнать, как ваша компания реагирует на потребителей, учитывая время внимания и ответа, уровень отказов и количество отвеченных звонков.

Этот инструмент позволяет интегрироваться с другими ресурсами (омниканальность), такими как WhatsApp, и получать от клиентов все более подробные данные. А это обеспечивает более решительный подход и лучшие результаты для вашего бизнеса.