如果您想改善客户服务，那么衡量和跟踪进度非常重要。案件数量和平均处理时间等经过验证的关键绩效指标 (KPI) 仍然很重要。但您还需要捕捉更广泛的客户体验。以下是一些需要考虑的 客户服务指标：
客户满意度分数 (CSAT)：公司通常通过调查收集客户反馈，了解客户对公司产品或服务的满意度。客户通常会按 1 到 5 的等级对您的业务进行评分，其中 5 表示最高满意度。您的CSAT是满意客户的份额。因此，如果您有 100 名受访者，其中 60 名将自己评为“满意”或“非常满意”，那么您的 CSAT 分数就是 60%。
净推荐值 (NPS)：此指标通过询问客户向朋友推荐您的业务的可能性来衡量客 韩国 whatsapp 号码数据 户忠诚度。人们的回答范围为 0（完全不可能）到 10（肯定会推荐）。得分为 9 或 10 的人被视为您品牌的推广者。得分为 0 到 6 的人被视为贬低者。您的NPS是推广者的百分比减去贬低者的百分比。例如，如果您收到 100 位客户的回复，其中有 50 位推广者和 27 位贬低者，则您的 NPS 为 23。
首次呼叫解决率 (FCR)：也称为首次联系解决率，此指标跟踪公司是否能够在客户首次联系时解决问题。要获取此数据，请将首次尝试成功解决的投诉数量除以客户互动总数，然后乘以 100。
客户努力分数 (CES)：该分数衡量客户使用产品或服务、查找所需信息或解决问题的难易程度。大多数组织在服务互动后通过客户满意度调查来衡量CES，即“我们解决您的问题有多容易？”客户会以多点量表进行回答（非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意）。您的 CES 是选择“同意”选项的受访者百分比。
请记住，客户体验智能是您开展所有类型客户调查的好帮手，可帮助您快速分析和理解客户情绪。它提供的见解可帮助您采取行动来改善服务交付。（返回顶部）